O CLIENTE ALÉM DE TER RAZÃO, TEM PODER

O cliente tem sempre razão”. Apesar de a frase ser tão usada nos negócios a ponto de virar clichê, na prática, a história é outra. Uma pesquisa da IBM aponta que, enquanto no Brasil 55% dos executivos afirmam que os consumidores exercem forte influência sobre as atividades de suas empresas, somente 30% dizem entendê-los.

A falta de compreensão parece injustificável na medida em que, para os presidentes de empresa, os consumidores são o segundo grupo que mais tem influência sobre a organização (estimada em 55%), perdendo apenas para o time de executivos (78%). Na opinião dos CEOs, até mesmo o conselho de administração interfere menos na estratégia das empresas, com 53%.

Em pesquisa recente da Associação Paulista de Supermercados mostra que 37% das pessoas, ou seja, mais que um a cada três brasileiros, já deixou de frequentar algum supermercado por problemas de atendimento ou produto. A facilidade pelo número de lojas, a quantidade de informações e o acesso pela internet são fatores que deixam o cliente mais atento as possibilidades e mais antenados para “brigar” pelos seus direitos.

Segundo a mesma pesquisa, 25% das pessoas se informaram recentemente sobre direitos do consumidor, sendo que esse número é ainda maior nas classes A e B (33%), entre as pessoas com nível superior (36%), moradoras de cidades médias ou nas capitais (32%), ou seja, são pessoas com mais acesso às informações.

Sem dúvida alguma o acesso à informação é um grande diferencial que dá ao consumidor o poder, e consequentemente, tendo mais conhecimento passa a ser mais exigente.

A tecnologia também é catalisadora no acesso à informação. Os consumidores brasileiros estão muito mais ativos no uso do celular como instrumento de pesquisa de preços.

Segundo a mesma pesquisa, 53% dos entrevistados pesquisam produtos e outros 45% disseram ter comparado preços quando perguntados sobre fazer compras usando aparelhos móveis. A média global é bem menor, 44% e 38% respectivamente.

Com as redes sociais, o consumidor passou a ser um influenciador, um produtor diário de informação, e não apenas a comunidade mais próxima. Antes quando o consumidor era mal atendido, comentava com os amigos e familiares. Hoje o mal atendimento vira vídeo, áudio, é publicado nas redes sociais e em minutos o estrago foi feito.

Um consumidor com poder e que sabe o que quer, é uma vantagem competitiva, principalmente para os pequenos negócios, que estão abertos a ouvir e que são mais flexíveis, e que podem facilmente, incorporar aos negócios as exigências do consumidor.

 

Jornalista responsável:

Celmira Milleo Costa

DRT/PR 5744 / Conrerp 2909

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